Introduction
Introduction Statistics Contact Development Disclaimer Help
# taz.de -- Chatbots in der Kundenbetreuung: „Der primäre Grund sind Standar…
> In der Kundenbetreuung werden Menschen oft durch Chatbots ersetzt. Timo
> Sievers, Chef der Freenet-Kundenbetreuung, erklärt, was sie können.
Bild: „Guten Tag. Wie kann ich Ihnen helfen?“
taz: Herr Sievers, wann hatten Sie das letzte Mal mit [1][einem Chatbot] zu
tun?
Timo Sievers: Ich rufe wahnsinnig gerne bei der Konkurrenz oder bei anderen
Unternehmen an, um zu erfahren, was sich bei denen so tut beim Thema
Chatbots. Aber mein Eindruck ist: Da passiert noch nicht so richtig viel.
Warum setzen Unternehmen – Sie ja auch – Systeme wie Chatbots oder
Voicebots ein?
Kunden denken immer, das machen die Anbieter, um Geld zu sparen. Das stimmt
aber nicht. Der erste Grund ist die Sortierung von Anliegen: Wir wollen das
Anliegen der Kunden direkt zu den passenden Mitarbeitern bringen. Der
zweite ist Automatisierung: Wenn Kunden zum Beispiel ihre SIM-Karte sperren
lassen wollen, dann können sie das so an 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche
tun.
Dann geht es doch vor allem ums Geldsparen, weil weniger Mitarbeiter für
Nachtschichten nötig sind?
Das ist nicht nennenswert: Wir müssen schließlich trotzdem Menschen dort
sitzen haben, für den Fall, dass etwas schiefgeht. Etwa, weil ein Kunde
eine falsche Nummer eingegeben hat. Der primäre Grund sind Standards.
Wie meinen Sie das?
Wenn jeder von uns beim Kundenservice anrufen würde, um die SIM-Karte
sperren zu lassen, hätten wir ganz unterschiedliche Erlebnisse – einfach,
weil wir mit unterschiedlichen Leuten sprechen würden. Weil es
unterschiedliche Persönlichkeiten sind, die wir da am Telefon erreichen,
sie vielleicht unterschiedlich geschult sind. Im besten Fall hat jeder von
uns ein positives Erlebnis, aber ganz sicher wird es unterschiedlich sein.
Bei einem standardisierten, digitalisierten Prozess ist es allerdings immer
gleich.
Aber wir würden doch immer alle mit unterschiedlichen Erwartungen anrufen.
Das stimmt. Dennoch zeigen unsere Kundenbefragungen eine große
Zufriedenheit [2][mit unseren Bots.]
Ehrlich? Egal, mit welcher Bank oder Telefongesellschaft ich zu tun habe –
spätestens nach 15 Minuten Kommunikation mit Chatbots [3][bekomme ich einen
Wutanfall,] bis ich endlich auf einen Menschen treffe, der mir dann
wirklich weiterhilft …
Positive Erfahrungen macht man doch immer dann, wenn die Erwartungen
übererfüllt werden. Die Begeisterung ist groß, wenn es funktioniert. Wir
haben recht einfache Prozesse, Adresse ändern, Rechnung anfordern, so
etwas. Das funktioniert gut. Wenn man komplexere Probleme hat, etwa den
Zugriff auf ein Kundenkonto verloren hat, dann kommt auch ein Chatbot an
seine Grenzen. Ein Chatbot kann bis dato kein Passwort zurücksetzen, das
kann nur ein Mensch.
Könnte das auch ein Chatbot erledigen, der auf KI basiert?
Der würde an der Stelle wohl auch Schwierigkeiten bekommen. Es wird
mittelfristig um trivialere Dinge gehen. KI ist hier noch sehr in den
Kinderschuhen. Wir haben bislang nur einen derartigen Dienst laufen, das
ist ein KI-Chatbot in Whatsapp. Da können die Kunden sich eine SIM-Karte
bestellen und es antwortet eine KI. Das läuft schon sehr gut. Eine zweite
Anwendung soll Ende des Jahres starten: KI und Sprachausgabe, ähnlich wie
man das von Amazons Alexa kennt. Nur, dass wir das für den telefonischen
Support machen wollen.
Wie wird diese KI trainiert?
Die Basis sind reale Kundengespräche. Darin muss sich die KI später auch
behaupten. Mithilfe einer eigenen Schnittstelle zu ChatGPT trainieren wir
dann die Antworten auf Fragen. Die eigene Schnittstelle ist wichtig, weil
so die Daten aus den Gesprächen bei uns bleiben und nicht an OpenAI gehen.
Spätestens dann muss sich das ein Mensch genauer ansehen: Ist die Antwort
gut, oder müssen wir noch mal dran schrauben?
Wie lange dauert dieser Prozess?
Die erste Trainingsphase hat etwa drei Monate gedauert. Derzeit sind wir in
der Testphase, in der wir regelmäßig noch mal etwas ändern.
Würden die Kundinnen und Kunden den Unterschied zwischen einem
herkömmlichen Chatbot und dem KI-Modell bemerken?
Der KI-Bot sollte besser auf ihre Fragen eingehen können. Und, was man
nicht vergessen darf: Es geht ja nicht nur um das Ergebnis, sondern auch um
das Erlebnis. Also, dass die Kunden aus einer Kommunikation herausgehen und
denken: Ja, das war gut. Was ich mir als Nächstes vorstellen kann, sind
Briefe an Kunden. Da bekommt die KI dann das Anliegen und kann einen
Vorschlag formulieren. Über ein solches Schreiben muss natürlich ein
Mensch noch einmal drüberschauen. Um die Kommunikation aber komplett einer
KI zu überlassen, dafür ist die Welt an manchen Stellen doch zu komplex.
Warum brauchen Sie die KI dann überhaupt und lassen das nicht gleich
Menschen erledigen?
Weil ein Teil sehr komplex ist, ein anderer Teil aber auch sehr einfach.
Komplex ist vielleicht der Vergleich verschiedener Mobilfunkangebote. Aber
auf der anderen Seite gibt es sehr viele Leute, die alle das Gleiche wissen
wollen – und besonders da müssen wir in den Antworten einen gewissen
Qualitätsstandard hinbekommen. Damit eben nicht vier Leute mit dem gleichen
Problem an vier unterschiedliche Gesprächspartner geraten und vier
unterschiedliche Antworten hören.
Wie viel Prozent der Kundenanfragen, die auf Sie zukommen, werden
tatsächlich mit Bots beantwortet und gelöst und wie viele werden dann doch
an eine Mitarbeiterin oder Mitarbeiter weitergeleitet?
Die Zahl kennen wir, denn sie ist die Basis dafür, um unsere Angebote zu
verbessern. Wir möchten sie aber ungern nach außen tragen. Ich kann aber
sagen, dass wir noch nicht so weit sind, wie wir gerne wären.
Wo wären Sie denn gerne genau?
Ich kann Ihnen keine Prozentzahl nennen, denn so einfach ist es leider
nicht. Es ist aus unseren Kundenbefragungen nicht herauszulesen, wer wie
angesprochen werden will. Alter und Geschlecht zum Beispiel spielen
überhaupt keine Rolle dabei, ob jemand lieber Chat-Bots nutzt, ob jemand
aufgeschlossen für KI-Anwendungen ist oder ob jemand lieber telefoniert.
Das ist eine reine Typsache.
22 Dec 2023
## LINKS
[1] /ChatGPT-und-Klimakrise/!vn5974746
[2] /Kuenstliche-Intelligenz/!5905841
[3] /Die-Wahrheit/!5658802
## AUTOREN
Svenja Bergt
Heike Holdinghausen
## TAGS
Kunden
Automatisierung
Schwerpunkt Künstliche Intelligenz
wochentaz
Schwerpunkt Künstliche Intelligenz
Schwerpunkt Künstliche Intelligenz
Online-Shopping
Fake News
Griechenland
## ARTIKEL ZUM THEMA
Künstliche Intelligenz in der Robotik: Feuchter Händedruck von ChatGPT?
Roboter in unserem Alltag werden leistungsstärker und intelligenter. Was es
bedeutet, wenn wir künstlicher Intelligenz einen Körper geben.
Künstliche Intelligenz im Alltag: Steaks braten mit dem Kühlschrank
Tech-Hersteller haben erneut eine goldene KI-Zukunft versprochen. Die Frage
ist nicht, ob wir die brauchen, sondern wer bereit ist, dafür zu zahlen.
OpenAI und Microsoft verklagt: New York Times gegen ChatGPT
ChatGPT verletze das Urheberrecht, sagt die NYTimes. Deswegen geht das
Medienhaus jetzt rechtlich gegen OpenAI vor – anders als die deutschen
Verlage.
Telefonnummern im Onlinehandel: Chatbot statt Warteschleife
Händler müssen im Netz keine Telefonnummer für den Kundenkontakt angeben.
Aber: Mit seinem Urteil stellt das europäische Gericht andere
Anforderungen.
ARD-ZDF-Jugendangebot „Funk“: Chatbot gegen Fake News
Der Chatbot „Novi“ soll Jugendliche für Politik begeistern und sie mit
sicheren Quellen versorgen. Die Nachfrage ist bisher nicht groß.
Kolumne Nebensachen aus Athen: Ein etwas anderer Kundenservice
Die griechische Schuldenlast ist eine Herkulesaufgabe, ein
Jahrhundertprojekt. Das schlägt sich auch im kleinen nieder – bei einer
Krankenkasse.
You are viewing proxied material from taz.de. The copyright of proxied material belongs to its original authors. Any comments or complaints in relation to proxied material should be directed to the original authors of the content concerned. Please see the disclaimer for more details.