Introduction
Introduction Statistics Contact Development Disclaimer Help
# taz.de -- Telefonnummern im Onlinehandel: Chatbot statt Warteschleife
> Händler müssen im Netz keine Telefonnummer für den Kundenkontakt angeben.
> Aber: Mit seinem Urteil stellt das europäische Gericht andere
> Anforderungen.
Bild: Auch wenn es mal nicht klappt: Telefonnummern soll es im Onlinehandel tro…
Der neue Drucker ist so gut wie bestellt, da wäre nur noch eine kleine
Frage an den Händler, und dann das: Es gibt keine Telefonnummer, um das
Anliegen kurz zu klären. Nur ein Kontaktformular und ein Angebot zum Chat.
Darf der das? Ja, hat am Mittwoch [1][der Europäische Gerichtshof (EuGH)
entschieden.]
Demnach muss ein Händler zwar ein Kommunikationsmittel bereitstellen, über
das potenzielle Kund:innen mit ihm „schnell in Kontakt treten und effizient
kommunizieren“ können. Doch das könnte genauso gut ein Chat, ein
Kontaktformular oder ein Rückrufservice sein statt einer Telefonnummer.
Geklagt hatte der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv), und zwar
gegen Amazon. Der Verband argumentierte: Händler seien dazu verpflichtet,
vor Vertragsabschluss über die Kontaktmöglichkeiten zu informieren. Dazu
gehöre nach deutschem Recht eine Telefonnummer, „gegebenenfalls“ auch eine
Faxnummer und E-Mail-Adresse.
Eine Telefonnummer sei aber bei Amazon nur nach mehreren Klicks auf diverse
Unterseiten zu finden. Das reicht doch nicht, fand der Verband und ging vor
Gericht.
## Die Kläger sprechen dennoch von einem Erfolg
Der Bundesgerichtshof (BGH) legte den Fall dem EuGH vor – und die
Richter:innen gaben nun dem Onlinehändler recht. Ein Unternehmen müsse für
die Kundenkommunikation nicht extra eine Kontaktmöglichkeit per Telefon,
Fax oder E-Mail einrichten. Die EU-Richtlinie über die Rechte der
Verbraucher stehe einer entsprechenden nationalen Regelung in Deutschland
entgegen.
Den Richter:innen ging es dabei um eine Abwägung: Verbraucherschutz auf der
einen Seite, Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen auf der anderen. Eine
Verpflichtung zum Einrichten eines speziellen Kontaktweges sei
„unverhältnismäßig“. Der Fall ist damit noch nicht abschließend
entschieden: Er geht nun zurück zum BGH, der dann prüfen muss, ob Amazon
die Vorgaben des EuGH einhält.
„Der Griff zum Telefon ist eine sehr einfache, direkte Möglichkeit“,
begründet Heiko Dünkel, Rechtsreferent beim vzbv, warum der Verband eine
Telefonnummer grundsätzlich wichtig findet. Auch wenn das Gericht der
Argumentation der Verbraucherschützer nicht gefolgt ist – Dünkel bewertet
es als Erfolg, dass die Richter:innen einen schnellen und effizienten
Kommunikationsweg fordern. Das seien Vorgaben, auf die man sich
gegebenenfalls in anderen Fällen berufen könne.
Wolfgang Wentzel vom Bundesverband Onlinehandel rechnet trotzdem nicht
damit, dass nun reihenweise Anbieter die Telefonnummer von ihren Seiten
löschen.
Denn auch wenn der EuGH eine spezielle Nummer zum Kundenkontakt nicht für
notwendig hält – im Impressum und in der Widerrufsbelehrung müssten
weiterhin Telefonnummern angegeben werden. „Und wenn das Impressum
ordentlich ist, ist das ja für Kunden auch ein Qualitätskriterium.“
10 Jul 2019
## LINKS
[1] http://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf?text=&docid=216039&a…
## AUTOREN
Svenja Bergt
## TAGS
Online-Shopping
Onlinehandel
Verbraucherschutz
Justiz
Kunden
Rocket Internet
Banken
## ARTIKEL ZUM THEMA
Chatbots in der Kundenbetreuung: „Der primäre Grund sind Standards“
In der Kundenbetreuung werden Menschen oft durch Chatbots ersetzt. Timo
Sievers, Chef der Freenet-Kundenbetreuung, erklärt, was sie können.
Rocket Internet investiert in Immobilien: Samwer-Brüder in Shopping-Laune
Ein erster Kauf scheiterte, doch Rocket Internet will viel Geld in den
Immobilienmarkt investierten. Mieter in Häusern der Samwers klagen.
TAN-Umstellung kompliziert und teuer: Sag zum Abschied leise TAN
Ab Mitte September gelten Tan-Listen beim Onlinebanking nicht mehr, das
Verfahren soll sicherer werden. In Foren wüten nun zahlreiche Kund:innen.
You are viewing proxied material from taz.de. The copyright of proxied material belongs to its original authors. Any comments or complaints in relation to proxied material should be directed to the original authors of the content concerned. Please see the disclaimer for more details.