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# taz.de -- Reform der Verwaltung: Ämter mit mehr Grips
> Berlins Bürgerämter sollen ein „intelligentes Terminmanagement“ und dam…
> besseren Service bekommen. Viele Pläne klingen fast utopisch.
Bild: Kein Scherz: Berlin Bürgerämter sollen noch moderner werden
Wir Berliner jammern ja gerne und sehen oft nur das Negative. Dabei haben
wir wirklich schon eine Menge erreicht.“ Sabine Smentek, Staatssekretärin
in der Senatsinnenverwaltung, hatte am Freitag die Presse zum Gespräch über
die Lage in den Bürgerämtern der Stadt geladen – und auch wenn sie jede
Menge gute Nachrichten mitgebracht hatte, musste sie sich erst einmal gegen
potenzielle Kritik absichern. Das Thema ist bekanntlich ein Minenfeld.
Auf sechs, sieben, acht Wochen Wartezeit mussten sich BürgerInnen in den
Jahren 2015/2016 einstellen, wenn sie einen neuen Reisepass beantragen oder
ihre Meldeadresse ändern wollten. Die Komplettüberforderung der Ämter trug
sehr zur Unzufriedenheit mit dem rot-schwarzen Senat bei. Eine der ersten
Amtshandlungen der rot-rot-grünen Nachfolgeregierung war es dann auch, hier
120 neue Stellen zu schaffen.
Wie Smentek nun berichten konnte, blieb es nicht bei quantitativen
Maßnahmen. Im Rahmen des „Leitprojekts Bürgerämter“ seien auch einheitli…
Arbeitszeitschlüssel und standardisierte Abläufe geschaffen worden. Dank
all dieser Verbesserungen habe sich die Wartezeit bis zu einem
Bürgeramtstermin „um mehr als 200 Prozent reduziert“ – was mathematisch
zwar wenig Sinn ergibt, aber so viel wie „ganz schön dolle“ bedeutet.
„Inzwischen bekommen Sie stabil innerhalb von 14 Tagen einen Termin“, so
Smentek. Befragungen von KundInnen in den Ämtern zeigten, dass viele das
Personal für freundlich und kompetent hielten.
Aber es soll noch besser kommen: Ein „intelligentes Terminmanagement“ sei
in Vorbereitung, sagte die Staatssekretärin, die im Haus von Senator
Andreas Geisel (SPD) für Informations- und Kommunikationstechnologie
zuständig ist. Da „intelligent“ unter anderem bedeutet, dass BürgerInnen
mit einem Dienstleistungswunsch künftig Wunschtermin und Wunschort online
anmelden können und dann per E-Mail oder SMS über freie Slots informiert
werden, heißt das auch, dass das bisherige Management nicht gerade
hochbegabt war.
## Gar nicht mehr persönlich zum Amt
Tatsächlich leidet das ganze System laut Smentek heute noch darunter, dass
„wir im Moment gar nicht genau wissen, was der echte Bedarf der Kunden
ist“. Es gibt – noch – keine interne automatisierte Statistik, die
auswerten würde, wie viele Menschen wann und wo welche Dienstleistung
nachfragen. Ein landesweites Monitoring für die rund 40 Ämter in den 12
Bezirken soll das ändern. Richtig modern würde es aber erst, wenn ein
weiterer Plan von Smenteks Verwaltung aufginge: „Wir arbeiten an einem
Identifikationssystem, das es zulässt, dass Bürger gar nicht mehr
persönlich im Amt erscheinen müssen.“ Andere Bundesländer seien da im
Moment schon weiter als Berlin.
Zukunftsmusik gefällig? Der Senat denkt laut Smentek über eine
Bundesratsinitiative nach, die der Bundesdruckerei ungeahnte Befugnisse
einräumen würde – etwa die, Ausweise per Kurier direkt den neuen
InhaberInnen zuzustellen. Klingt utopisch – noch.
9 Feb 2018
## AUTOREN
Claudius Prößer
## TAGS
Bürgerämter
Verwaltung
Reformen
Heiraten
Berliner Senat
Bürgeramt
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