# taz.de -- Psychologie der Onlinebeschwerden: Loyal oder egal? | |
> Beschwerden sind schnell abgegeben auf Bewertungsportalen und Fanseiten. | |
> Dabei unterliegen sie einer recht simplen Typologie. | |
Bild: „Tut uns sehr Leid, die Kaffeebohnen sind verbrannt, kommt nicht wieder… | |
Es gibt Menschen, die sich in den sozialen Medien beschweren, wenn sie mit | |
der Leistung eines Unternehmens unzufrieden sind, und es gibt solche, die | |
das nicht tun. Diese scharfe Analyse von mir ist wissenschaftlich | |
untermauert, wie ich kürzlich in der Fachzeitschrift Journal of Business | |
Research las. Sabine Einwiller und Wolfgang Weitzl, zwei Forschende von der | |
Universität Wien, sind einen Schritt weiter gegangen und haben | |
Verfasserinnen und Verfasser von Onlinebeschwerden in Typen unterteilt: die | |
Konstruktiven und die Rachsüchtigen, die Loyalisten und die Ungebundenen. | |
Ein Selbsttest, zu welcher Gruppe Sie gehören: Sie sind wütend, weil der | |
Cappuccino nach verbrannten Kaffeebohnen schmeckte und möchten die Nachwelt | |
vor dieser traumatischen Erfahrung bewahren? Dann sind Sie rachsüchtig. | |
Wenn Sie dem Unternehmen Tipps geben, wie sie künftig Kaffeebohnen nicht | |
mehr anbrennen lassen, gehören Sie zur Gruppe der Konstruktiven. Sind Sie | |
nur zufällig bei dem Kaffeeröster vorbeigekommen und haben zum ersten Mal | |
dort konsumiert? Eindeutig ungebunden. Wurde Ihnen der Cappuccino in Ihrem | |
Stammlokal serviert, zählen Sie zu den Loyalisten. Mehr als die Hälfte | |
aller Onlinebeschwerden stammt von rachsüchtigen Loyalisten, Menschen mit | |
persönlichem Bezug zur Marke, von der sie enttäuscht wurden. Sie lassen | |
ihrer Wut online freien Lauf, beispielsweise auf der Facebook-Seite der | |
Marke. Ihr Ziel ist es nun, dem Unternehmen zu schaden. | |
Ohne Social-Media-Team geht es in der Geschäftswelt bekanntlich kaum mehr. | |
„Webcare“ ist der Fachbegriff für die Online-Interaktion des Unternehmens | |
mit der Kundschaft. Auch da unterscheiden die Forschenden unterschiedliche | |
Zugänge: Entweder werden Beschwerden ignoriert, oder es wird das | |
Unternehmen verteidigt und Fehler nicht eingestanden. Option drei ist das | |
Übernehmen von Verantwortung für die Probleme. | |
Welche Art von Reaktion wirkt wie gut bei den rachsüchtig Loyalen? Wütend, | |
gekränkt und bösartig sind sie schließlich gefährlich für das Unternehmen. | |
Was, wenn sie allen ihren Freundinnen von den verbrannten Kaffeebohnen | |
erzählen oder negative Rezensionen auf anderen Bewertungsplattformen wie | |
Yelp schreiben? Es scheint also naheliegend, dass es nur sinnvoll ist, als | |
Unternehmen auf diese möglichst freundlich und schuldbewusst einzugehen. | |
Tut uns sehr Leid, die Kaffeebohnen sind verbrannt, kommt nicht wieder vor, | |
darf’s ein Gutschein sein? | |
Die Forscher testeten diese Hypothese mit einem Onlinefragebogen, den knapp | |
600 Teilnehmer ausfüllten. Diese mussten sich vorstellen, nach einem | |
Restaurantbesuch extrem verärgert und enttäuscht zu sein. Welche Art von | |
„webcare“ hat welchen Effekt? Das Ergebnis: Wie das Unternehmen reagiert, | |
ist ziemlich egal. Auf extrem angefressene Kunden hat eine zu freundliche | |
Reaktion sogar einen negativen Effekt: Die stänkern trotzdem weiter. | |
31 Oct 2019 | |
## AUTOREN | |
Anna Goldenberg | |
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