# taz.de -- Community-Management: Für Respekt in der Kommentar-Spalte

	# taz.de -- Community-Management: Für Respekt in der Kommentar-Spalte

	> Community-Manager*innen sollen Kommentare auf den Seiten der
	> Öffentlich-Rechtlichen regulieren. Doch der raue Ton geht vielen an die
	> Substanz.

	Bild: Wie Community-Manager*innen täglich mit Hatespeech umzugehen kann auf di…

	Islamistengesocks, unzivilisierte Halbwilde“, schreibt der User, dessen
	Profilbild einen Mann mit adrettem Haarschnitt und Anzug zeigt. Doch das
	ist nicht er selbst – sondern der Bösewicht aus einer TV-Serie. Das Profil
	ist Fake, der Nutzer ein Troll, der vorsätzlich im Internet Unruhe stiftet.

	Im Jahr 2022 erhielt [1][allein das ZDF] nach eigenen Angaben über 12
	Millionen Kommentare auf seinen Social-Media-Kanälen. Die meisten sind
	harmlos. Einige wie der obige, enthalten Hass, Beleidigungen und Drohungen.
	Um einen respektvollen Austausch zu ermöglichen, beschäftigen viele
	Rundfunkanstalten daher Community-Manager*innen wie Melissa.

	Melissa arbeitet beim Deutschlandfunk (DLF) und heißt eigentlich anders.
	Ihren echten Namen möchte sie lieber nicht in der Zeitung lesen, auch weil
	sie befürchtet, dass User*innen sie kontaktieren könnten. Melissa
	[2][löscht Hasskommentare auf Facebook,] leitet Diskussionen auf Instagram
	und Twitter, beantwortet Fragen in den Foren des Senders. Im Fachjargon
	nennt sich das Moderation. Zu dieser ist der ÖRR laut einem Urteil des
	Bundesverwaltungsgerichts vom November 2022 nicht nur berechtigt, sondern
	teilweise sogar verpflichtet, um EU-Wettbewerbsrichtlinien zu erfüllen. Die
	Menschen, die sich darum kümmern, brauchen starke Nerven.

	„Ich lese ungefähr 1.000 Kommentare am Tag, davon sind etwa 10 Prozent
	problematisch und noch mal 20 Prozent Spam, viele Sex-Bots und
	Finanz-Coaches“, erzählt Melissa. „Mit das Übelste, was ich bisher gelesen
	habe, war eine sehr plastische Beschreibung davon, wie jemand einen
	Klima-Kleber töten wollte.“

	## Wenig sichtbar

	Community-Management ist ein wenig sichtbares Arbeitsfeld in Deutschland,
	obwohl es inzwischen in fast jedem größeren Unternehmen zu finden ist,
	besonders in der Medienbranche. Wie viele Community-Manager*innen es
	genau in Deutschland gibt ist schwer zu sagen. Das Berufsbild ist nicht
	geschützt und eine Erfassung daher schwer möglich. Mit 38 Jahren gehört
	Melissa zu den Älteren in der Branche. Viele der Community-Manager*innen,
	mit denen die taz für diesen Text sprach, studieren noch, verdienen sich
	mit dem Job etwas dazu. Für Melissa aber ist es ihre Haupttätigkeit.

	Ein Ziel der Moderation ist, dass die Community die sogenannte
	[3][Netiquette einhält]. Diese hauseigenen Verhaltensregeln gehen bei den
	Formaten des ÖRR meist über die Guidelines von Facebook & Co hinaus. So
	kann die Netiquette z. B. vorschreiben, dass Kommentare sachbezogen,
	konstruktiv und respektvoll sein sollen. Leider gelingt das nicht immer.

	„Moderation hat definitiv einen Effekt. Aus Studien wissen wir, dass allein
	die Präsenz von Moderation dazu führt, dass Nutzer*innen lieber an
	Diskussionen teilnehmen“, sagt die Kommunikationswissenschaftlerin
	Dominique Heinbach. Sie forscht an der Uni Mainz zu Moderation und
	Community-Management und hat mit Prof. Dr. Marc Ziegele (Uni Düsseldorf) in
	Kooperation mit der Landesanstalt für Medien NRW das sogenannte
	Kasi-Prinzip entwickelt. Dieses enthält verschiedene Moderationsstile, den
	kognitiven (K), affektiven (A) und den sozial-integrativen Stil (SI). Sie
	konzertieren sich auf die Bestärkung positiver, konstruktiver und
	bereichernder Kommentare. Dabei soll auf Gefühle der Menschen eingegangen,
	positive Rückfragen gestellt und die Interaktion untereinander gefördert
	werden.

	„Häufig liegt in der öffentlichen Debatte und in Redaktionen ein großer
	Fokus auf dem Eindämmen von Hatespeech und Inzivilität, also von
	unerwünschten Beiträgen. Wir haben versucht, das Ganze andersrum
	anzugehen.“ Eine große Studie mit Praxispartnern zeigte, dass die
	Kasi-Methoden zu einem besseren Klima führten. Sie nahmen aber auch mehr
	Zeit in Anspruch als das bloße Löschen von Hasskommentaren. „Natürlich
	braucht man genug Personal dafür“, sagt Heinbach.

	## Es fehlt an Kapazitäten

	Tom Klein koordiniert das Community-Management beim Hessischen Rundfunk und
	bestätigt die Wirksamkeit von Heinbachs Methoden: „Wir haben Testungen
	durchgeführt und nicht nur gemerkt, dass die Diskussionen besser geworden
	sind, sondern auch, dass die Arbeit für unsere Community-Manager*innen
	viel befriedigender geworden ist.“ Leider fehlten im eng getakteten
	Arbeitsalltag oft die Kapazitäten. „In der Coronazeit hatten wir manchmal
	Postings mit 10.000 und mehr Kommentaren. Da kann man nur noch das
	Schlimmste verhindern, aber keinen sachgerechten Diskurs mehr führen.“

	Rechtlich ist es aber nicht ganz einfach, Kommentare zu löschen oder
	Nutzer*innen zu blockieren. Schnell hagelt es Vorwürfe: Der ÖRR betreibe
	„Propaganda“, erhebe „Zwangsgebühren“ und betreibe Zensur. Auch dem be…
	erwähnten Urteil des Bundesverwaltungsgerichts ging die Klage eines Nutzers
	voraus. Das Gericht urteilte, dass die Löschung von Kommentaren auf der
	Facebookseite des MDR zwar weitgehend rechtens war, gab dem User aber in
	einem Fall recht. Ein Eintrag hätte nicht gelöscht werden dürfen.

	Der Kläger hatte zu einem Beitrag über eine Razzia bei der verbotenen
	rechten Vereinigung „Blood & Honour“ gefragt, „ob man dabei den Attentät…
	von Straßburg finden wird“. Der MDR löschte, weil der Anschlag islamistisch
	motiviert war, die Razzia aber Neonazis traf. Hier sah das Gericht die
	fehlende Themenbezogenheit zu eng gefasst.

	„Meinungsfreiheit heißt nicht, dass jeder alles überall sagen kann“, sagt
	Tom Klein. „Wir haben als Redaktionen ein Hausrecht.“ Der ÖRR kann davon
	Gebrauch machen, wenn Kommentare vom Thema abweichen. Private Medienhäuser
	haben beim Löschen recht freie Hand, doch der ÖRR muss ein breites
	Meinungsspektrum akzeptieren. Bei Beleidigungen, strafrechtlich relevanten
	Äußerungen, Gewaltandrohungen oder Volksverhetzung ist aber Schluss.

	## Es schlägt auf die Psyche

	Täglich mit Hatespeech umzugehen kann auf die Psyche schlagen. Auch Melissa
	war wegen ihres Jobs bereits in therapeutischer Behandlung. Bei ihrem
	vorherigen Arbeitgeber war sie während Corona mehrere Wochen
	krankgeschrieben, weil der Druck zu groß wurde.

	„Community-Manager*innen fragen sich häufig, wer hinter dem Hass
	steckt, in welche Richtung der Diskurs geht. Sie fragen sich: Ist das
	wirklich das Abbild unserer Gesellschaft?“ sagt Judith Strieder,
	Psychologin bei HateAid, einer Organisation, die sich für Betroffene von
	digitaler Gewalt einsetzt und für Community-Manager*innen. Einige ihrer
	Klient*innen entwickelten psychische Leiden aufgrund ihrer Arbeit, wie
	Konzentrationsschwierigkeiten, Schlafstörungen oder depressive
	Verstimmungen. „Das ist eine Arbeit, bei der man gut auf sich aufpassen
	muss“, sagt Strieder.

	Besonders schwierig seien Themen, von denen Moderator*innen selbst
	betroffen sind, etwa geschlechtsspezifische Gewalt oder Rassismus. Vor
	allem Täter*innen aus dem rechten Spektrum nutzten das Internet
	strategisch, um politische Gegner*innen mundtot zu machen. So waren laut
	Bundeskriminalamt im Jahr 2019 ganze 73 Prozent aller strafbaren
	Hasspostings rechts motiviert. „Es ist wichtig, die Menschen darüber
	aufzuklären, dass Menschen, die digitale Gewalt verbreiten, nur eine
	kleine, aber sehr laute Minderheit sind“, sagt Strieder.

	## KI könnte helfen

	Tatsächlich beteiligen sich nur wenige Menschen aktiv an
	Onlinediskussionen, während viele unbeteiligt mitlesen. Laut einer Studie
	von ARD und ZDF schrieben 2020 lediglich 10 Prozent der User*innen
	gelegentlich Kommentare auf Facebook und Instagram. Die Zahl der
	sogenannten „Heavy User“ ist noch deutlich geringer.

	Um den Moderator*innen ihre Arbeit zu erleichtern, sieht Dominique
	Heinbach in der Zukunft Potenzial bei automatisierten KI-gestützten
	Modellen, die etwa Kommentare anhand von Reizwörtern und Sprachmustern
	filtern. Diese würden immer besser und seien zumindest bei eindeutigen
	Verstößen eine willkommene Unterstützung. Bis die KI jedoch wirklich
	zuverlässig funktioniere, werde es noch dauern. Bis dahin sei es wichtig,
	dass Community-Management auch in den Redaktionen weiter als
	journalistische Arbeit anerkannt und im redaktionellen Prozess mitgedacht
	wird, sagt Heinbach. Das sieht auch Melissa so: „Viele Institutionen geben
	das CM an unterbezahlte Studis oder Praktikant*innen weiter, die dann
	mit Anfang 20 Burnout haben.“ Das müsse sich ändern. „Es muss als richtig…
	Beruf wahrgenommen werden und dafür muss man auch Geld in die Hand nehmen.“

	7 Oct 2023

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	## AUTOREN

	Fabian Schroer

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