# taz.de -- Nachts im Callcenter: Out of the dark

	# taz.de -- Nachts im Callcenter: Out of the dark

	> Wenn die Amerikaner aufstehen, geht man auf den Philippinen schlafen.
	> Manche aber sitzen im Callcenter und sagen: „Welcome“.

	Bild: Mit bis zu 200 Kunden spricht Angie in einer Nacht. Ein Telefonat soll ma…

	Manila taz \| Angie Rodriguez bereitet sich auf ihre Arbeit vor. Sie legt
	ein paar Halsbonbons neben die Tastatur, prüft das Headset und holt sich
	noch schnell einen Kaffee. Hier ist es spät am Abend, aber an der
	US-Ostküste beginnt ein neuer Tag. Und das ist das Entscheidende.

	Um 21.45 Uhr beginnt ihre Schicht. Sie klickt auf den grünen
	Rufannahmeknopf. In dem Moment wird sie eine von vielen. Sie sagt genau die
	gleichen Dinge, die um sie herum gesagt werden, nur der Name der
	Mietwagenfirma unterscheidet sich. „Welcome“, sagt sie. Willkommen bei
	Dollar. Wie kann ich Ihnen helfen?

	Angie Rodriguez ist 30 Jahre alt, eine schmale Frau mit zurückgebundenen
	Haaren, sie lacht viel, ein fröhliches Lachen, das manchmal aber auch
	Unsicherheit überspielt. Sie sitzt in einem Großraumbüro im 20. Stock eines
	Büroturms, gelegen in der Bonifacio Global City im Südosten Manilas, der
	Hauptstadt der Philippinen. In ihrer offenen Kabine, etwa ein Quadratmeter
	groß: ein Computer, ein Monitor, Tastatur und Maus und ein Headset. Außer
	der Trinkflasche und einem Kaffeebecher, den sie mit ins Büro nimmt, stehen
	hier keine persönlichen Gegenstände.

	Der Grund, warum sie hier arbeitet, ist, wenn man so will, die
	Globalisierung. Zahlreiche US-Firmen lagern ihre Call Center nach Asien
	aus, der Kosten wegen. Angie Rodriguez etwa verdient 370 Euro im Monat.
	Zunächst befanden sich die meisten Call Center in Indien. Seit einiger Zeit
	aber sind die Philippinen weltweit die Nummer eins. Etwa eine Million
	Menschen arbeiten in der Branche.

	Die Philippinen sind hervorragend geeignet, Telefondienstleistungen für
	US-Firmen zu übernehmen, ein regelrechtes Outsourcing-Paradies, wie manche
	sagen. Denn es gibt viele motivierte junge Filipinos, die vergleichsweise
	gut ausgebildet sind. Sie können sich hervorragend auf Englisch ausdrücken,
	es ist – neben Filipino – die Nationalsprache und dem Englisch der USA
	ziemlich nahe, Jahrzehnte unter US-Verwaltung haben Spuren hinterlassen.
	Über die Mitarbeiter in Indien haben sich manche beschwert: diese
	Aussprache.

	## Anrufe: 198 Sekunden

	Für Angie Rodriguez und ihre Kollegen wird also die Nacht zum Tag. Sie
	arbeitet in der Abteilung, in der Mietwagenverträge verlängert werden.
	„Geben Sie mir bitte Ihre Mietvertragsnummer. Wie ist Ihr Nachname?“ Sie
	tippt die Nummer ein. Enter. „Sie möchten den Wagen zwei Tage später
	zurückgeben? An der gleichen Station?“ Zwei Klicks und schon beginnt das
	zweite Gespräch.

	Angie Rodriguez jongliert zwischen zehn Fenstern auf ihrem Desktop. Dem
	Mitwagenreservierungssystem, einem Dokument, in dem die Details der Anrufer
	festgehalten werden, dem Telefonprogramm und so weiter. Manchmal loggt sich
	das Reservierungsprogramm automatisch aus. Dann muss sie blitzschnell das
	Passwort neu in die Eingabemaske eingeben. Sonst verliert sie wertvolle
	Zeit am Telefon.

	Ein Telefonat soll maximal 198 Sekunden dauern. Dauert es länger, muss die
	Zeit in den Folgegesprächen wieder gut gemacht werden. Mit bis zu 200
	Kunden spricht Angie Rodriguez in einer Nacht. Während sie arbeitet,
	beobachtet ihr Freund sie über die Kameras, die im gesamten Büro angebracht
	sind. Er arbeitet auch in der Firma – er leitet das Gebäudemanagement –
	scherzhaft nennt sie ihn einen „Semi-Stalker-Typ“.

	Sie kam schon am Nachmittag in die Firma. Wenn sie abends fahren würde,
	bräuchte sie ein bis zwei Stunden, am Nachmittag nur eine halbe, denn dann
	ist weniger Verkehr und sie kann bei ihrem Freund auf dem Motorroller
	mitfahren. Für ein paar Stunden schlief sie dann in einem kleinen,
	fensterlosen Raum mit drei Hochbetten. Die Matratzen sind dünn, die
	Erholung nur so mittel, aber besser als nichts.

	Angie Rodriguez braucht Energie, denn manchmal nerven sie die Anrufer, so
	wie jetzt diese Frau in den USA. Sie schaltet das Mikro ihres Headsets aus,
	klappt es nach oben und fragt: „Ernsthaft?“ Die Frau hat eine falsche
	Mietvertragsnummer angegeben. Auch die Abholstation, die sie genannt hat,
	ist nicht korrekt. Das System findet keinen Vorgang. Für Angie Rodriguez
	sind solche Anrufer zeitraubend und ärgerlich. „Ihr Vertrag ist nicht im
	System hinterlegt“, antwortet sie der Frau. „Bitte wenden Sie sich an die
	Mietwagenstation, bei der Sie den Wagen erhalten haben.“

	„Das Nervigste ist, wenn sie die Vertragsdetails nicht gelesen haben“, sagt
	sie. Manche Kunden reagieren gereizt, wenn sie auf die
	Bearbeitungspauschale für Mietverlängerungen hingewiesen werden, dabei
	steht das in den Mietbedingungen. Wenn die Unternehmen in den USA die
	Verträge ändern, bekommen die Callcenter-Mitarbeiter eine halbstündige
	Schulung, um auf dem neuesten Stand zu sein.

	## Entspannung: 45 Sekunden

	Mehr als 13.000 Kilometer sind es von Manila nach New York. Kulturell sind
	die Philippinen zwar nicht so weit weg von den USA, wie man denken könnte.
	Aber natürlich gibt es Unterschiede und dadurch Schwierigkeiten. Es sei
	mitunter kompliziert, regionale Dialekte zu verstehen, gibt Angie Rodriguez
	zu. „Ab und an werden die Kunden auch ausfallend und beleidigend, wenn es
	nicht so läuft, wie sie möchten.“ Das sei aber nur die ersten zwei Monate
	anstrengend gewesen. Inzwischen verweist sie die Anrufer einfach an einen
	Vorgesetzten.

	Wenn sie sich mit den Kunden unterhält, kommt das Gespräch manchmal auf
	ihre Heimat. Die Leute wollen dann etwa wissen, wie es in Manila so ist,
	erzählt sie. Sie und ihre Kollegen dürfen darüber sprechen, dass sie sich
	in einem anderen Teil der Welt befinden. Die meisten Auftraggeber in den
	USA gingen mittlerweile ganz offen damit um, dass ihre Callcenter auf die
	Philippinen ausgelagert wurden, sagt Angie Rodriguez‘ Chef Andy Sarakines.
	Manche Banken allerdings hielten das nach wie vor lieber geheim, weil es
	vielleicht nicht alle Kunden gut finden.

	Während jeder Schicht macht ein Team eines Gesundheitsunternehmens die
	Runde durch das Großraumbüro, LiveWell heißt es. Es ist 22.10 Uhr und die
	LiveWell-Mitarbeiter sind mit ihrem Gymnastikball in Angie Rodriguez‘ Reihe
	angekommen. 45 Sekunden wird jeder Mitarbeiter auf den Ball gesetzt. Sind
	die 45 Sekunden vorbei, geht es zurück in gebückter Haltung auf den
	Bürostuhl vor dem Computer. Die LiveWell-Mitarbeiter tippen etwas in einen
	mitgebrachten Laptop.

	Geschäftsführer Sarakines sagt, er sei um das Wohl seiner Mitarbeiter
	bemüht. „Wir sind sehr darauf bedacht, Gesundheitsverständnis zu fördern.
	Einen Raum haben wir in ein Fitnessstudio verwandelt.“ Dafür müssen die
	Mitarbeiter allerdings bezahlen.

	## Schlaf: 3 bis 5 Stunden

	Wenn Angie Rodriguez Sport macht, dann ist es Tanzen. Vor Kurzem hat sie
	mit einigen Kolleginnen und Kollegen auf der Weihnachtsfeier getanzt. An
	den Tagen, an denen sie geprobt haben, hat sie noch weniger geschlafen als
	sonst. Selbst an normalen Tagen sind es nicht mehr als drei bis fünf
	Stunden.

	Um 24 Uhr hat ihr Freund Feierabend – und sie Pause. Die beiden fahren mit
	dem Fahrstuhl nach unten. Am Fuße des Büroturms warten McDonald’s,Burger
	King, Kentucky Fried Chicken und lokale Fastfoodketten auf die nächtliche
	Kundschaft. Jeder Callcenterjob auf den Philippinen schaffe drei bis vier
	weitere Arbeitsplätze, sagt ihr Chef, den sie nur „großer Bruder“ nennt.

	Nach dem Essen läuft Angie Rodriguez zurück in den Büroturm. Im
	Eingangsbereich hält sie ihre Mitarbeiterkarte an das Lesegerät, die
	Schranke geht auf, und sie fährt mit dem Aufzug nach oben. Im Büro läuft
	sie an Kollegen vorbei, die auf dem Sofa im Vorraum eingeschlafen sind,
	Kissen und Jacken über dem Kopf, zum Schutz vor dem grellen Licht der
	Neonröhren.

	1 Uhr, wieder „Willkommen bei Dollar. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Fast
	mechanisch klingt Angie Rodriguez. Und zusehend abgekämpft. Dabei ist die
	Schicht noch lange nicht zu Ende, bis 6.45 Uhr geht sie.

	Schon bei Schichtbeginn wirkte sie etwas müde. Fragt man sie, wie die
	Nachtarbeit für sie ist, beharrt sie darauf: „Ich arbeite gerne nachts.“ An
	den neuen Rhythmus habe sie sich gewöhnt. Vor zwei Jahren hatte sie eine
	Fehlgeburt, nach nur einem Monat Schwangerschaft. Schuld war der Stress, so
	sagte es ihr Arzt. Davon erzählt sie erstaunlich gelassen.

	Angie Rodriguez hat einmal Krankenschwester gelernt, in dem Beruf hat sie
	weniger verdient als jetzt. Ihr Traum war immer, in ein paar Jahren mit
	ihrer Mutter oder ihrer Schwester in die USA zu ziehen. Krankenschwestern
	werden da gebraucht. Vor einer Weile aber hat sie ihre Meinung geändert.
	Jetzt hat sie ja ihren Freund und außerdem: Durch ihre Arbeit, durch die
	Zeitverschiebung und die Gespräche mit den Kunden, sei ihr Leben doch
	ohnehin so, als lebe sie dort.

	Es gibt wenige Momente, in denen sie ihren Job nicht so toll findet.
	Weihnachten gehört dazu. Denn das ist auch auf den Philippinen ein
	wichtiges Fest, die meisten Menschen sind katholisch. Sie wird auch in
	diesem Jahr wieder nicht mit ihrer Familie feiern können, sie arbeitet in
	den Nächten des 24. und 25. Dezember. Wenn die Menschen in den USA frei
	haben, dann haben sie im Callcenter in Manila viel zu tun.

	26 Dec 2015

	## AUTOREN

	Malte E. Kollenberg

	## TAGS

	USA
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	Telekom
	Verbraucherschutz

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