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# taz.de -- taz.berlin-Adventskalender: Hotline-Glück
> Schlechte Laune ist vorprogrammiert, wenn ein Hotline-Anruf bevorsteht.
> Doch es gibt noch richtige Menschen am anderen Ende des Hörers.
Bild: Cool: Es melden sich auch mal nette Menschen bei den Hotlines und keine M…
Vorweihnachtshektik, unter coronabedingten Masken noch anonymer.
Begegnungen finden in Eile und mit Sicherheitsabstand statt. Und dann
öffnet sich plötzlich doch manchmal eine Tür: eine freundliche Geste, eine
Hilfeleistung, ein Gespräch. Die taz.berlin berichtet in ihrem
Adventskalender 2021 von solchen Türchen, die die Anonymität einen Moment
vergessen lassen.
Jedes Mal, wenn ich eine Hotline anrufen muss, bekomme ich schon im Voraus
schlechte Laune. Man weiß ja, was einen erwartet: Eine freundliche Stimme
führt einen durch ein Auswahlmenü – „Haben Sie Fragen zum Thema xy, drüc…
Sie bitte die 1“ – dessen kryptische Verästelungen so nervig sind, dass man
auflegt, bevor man überhaupt mit einem Menschen gesprochen hat.
Oder die nette Stimme bedauert: „Im Moment sind leider alle Anschlüsse
besetzt, bitte haben Sie etwas Geduld“, man werde mit dem nächsten freien
Platz verbunden. Besonders „fortschrittliche“ Hotlines ergänzen dies mit
der Information, wie lange die Wartezeit voraussichtlich dauert – ob das
als Service gedacht ist oder als unterschwellige Aufforderung, doch lieber
aufzulegen, sei dahingestellt.
Ich hatte also wenig Lust, die Hotline meiner Bank anzurufen – doch es
musste sein (warum, führt jetzt hier zu weit). Und meine Laune rutschte in
den Keller, als die freundliche Frauenstimme vom Band mir ganz ohne
Vorwurf, aber mit Bestimmtheit mitteilte: „Leider rufen Sie außerhalb
unserer Geschäftszeiten an.“ Ich möge zu anderer Stunde anrufen oder eine
Mail schreiben.
## Die Stimme wusste sogar eine Lösung
Der Blick auf die Uhr war unnötig: Ich wusste, dass ich mitten in der
Geschäftszeit anrief – schließlich war es 11 Uhr vormittags. Und die Mail
mit meiner Frage hatte ich schon vor Tagen ans Kundencenter geschrieben,
ohne Antwort zu bekommen. Doch just in dem Moment, als ich in
selbstgerechtem Zorn vor mich hin zu schimpfen begann, klingelte das Handy:
„Guten Tag, hier ist die Hotline der XY-Bank. Was kann ich für Sie tun?“
Ich war sprachlos: eine Hotline, die weiß, dass ich Hilfe benötige, und von
sich aus anruft? Ganz so wundersam war es nicht. Die Computeransage sei
irrtümlich angesprungen, so schnell habe sie gar nicht drangehen können,
erklärt eine freundliche – echte! – Frauenstimme. Begeistert bedanke ich
mich für den Rückruf, schilderte mein Problem und erlebte gleich die
nächste Überraschung: Die nette Stimme kannte sich aus und wusste eine
Lösung.
Alles in allem dauerte die Sache fünf Minuten. Meine gute Laune reichte für
den restlichen Tag.
16 Dec 2021
## AUTOREN
Susanne Memarnia
## TAGS
taz-Adventskalender
Adventszeit
Weihnachten
Hotline
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