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# taz.de -- Deutsche Bahn bei Twitter und Facebook: "Empathisanten" twittern mit
> Die Bahn übt sich in Kundennähe. Sie betreibt nun einen Twitterkanal, um
> Anfragen schneller zu beantworten. Das Ganze erinnert an die "Sendung mit
> der Maus".
Bild: Twittern mit der Deutschen Bahn: ein Versuch neuer Geschwindigkeiten.
Die Bahn macht auf mobil: Überraschend pünktlich startete Mittwochmorgen
die Social Media Kampagne der Deutschen Bahn. Über den Twitter-Account
[1][@db_bahn] sollen ab sofort Kundenfragen über den öffentlichen
Personenverkehr beantwortet werden.
Das ist zunächst einmal überraschend, denn bisher ist die Deutsche Bahn
nicht als online-affin aufgefallen – flächendeckendes kostenloses Wlan in
ICEs und auf den Bahnhöfen wird man wohl auch in Zukunft nicht erwarten
dürfen. Und ohne Kreditkarte online ein Ticket zu bestellen gehört zu den
schwierigsten Übungen im deutschen Netz. Die Bahn, das galt bisher als
sicher, war so offline wie ein Toaster.
Und jetzt das: zwölf Mitarbeiter sollen sich um die Belange twitternder
Kunden kümmern, mit 300 Anfragen täglich rechnen die Verantwortlichen, die
"schnell, einfach und unkompliziert" beantwortet werden sollen. Wie zum
Beweis, dass man die Gepflogenheiten des Web 2.0 beherrscht, werden einem
[2][die Bahn-Twitterer allesamt ohne Nachnamen vorgestellt]: das schafft
Nähe und erinnert auch sonst total an die Sendung mit der Maus.
Über andere Gründe kann man nur spekulieren, denn "Teamleiter Social Media
Management" Daniel Backhaus stand am Mittwochvormittag für
Interviewanfragen wegen "anderweitiger Verpflichtungen" nicht zur
Verfügung.
## Gute Stimmung eingekauft
Aber es soll trotzdem alles sehr kuschlig zugehen: zu diesem Zweck hat die
Bahn "Empathisanten" angestellt, die jeden Tweet noch einmal gegenlesen.
Sollte allzu harsche Kritik eingehen und ein Mitarbeiter unangemessen
reagieren wollen, ist es die Aufgabe der Empathisanten, den Ton zu
entschärfen und für gute Stimmung zu sorgen.
Was sich in den USA schon Standard ist, zeichnet sich auch in Deutschland
ab: Twitter wird für immer mehr Unternehmen ein Kanal, um mit dem Kunden zu
kommunizieren. Konzerne wie [3][Opel] oder die [4][Telekom] bedienen den
Kanal schon länger – und nicht nur, um auf Pressemitteilungen hinzuweisen,
sondern im Dialog mit den Nutzern.
Selbst wenn sich ein Kunde beschwert, ohne sich an die Redaktion zu wenden,
wird reagiert: "Die Reaktionen sind sehr positiv, auch vom Tonfall her",
sagt Luisa Vollmar von der Telekom, die Twitter seit Mai 2010 nutzt und
Facebook seit September. "Das große Bashing ist ausgeblieben. Und hin und
wieder schreiben die Leute auch einfach mal ein Lob." Obwohl es sehr viel
mehr Facebook- als Twitternutzer gibt, sei der Aufwand für beide
Plattformen ungefähr der gleiche: je ein Team aus sieben Mitgliedern
kümmert sich um die Anfragen.
Von den Erfahrungen konnte auch die Bahn profitieren. Laut Vollmar hätten
die Mitarbeiter von @Telekom_hilft die Bahn in ihrem Netzwerk aktiv
gecoacht, mit Strategie, Prozessen und Erfahrungswerten. Zusätzlich seien
sie in die Testphase eingebunden gewesen.
## Vorbild Telekom
Bei der Bahn sind es allein für Twitter jetzt schon zwölf Angestellte. Auch
hier ist Twitter der Testlauf zum Facebook-Profil, wo nach Vorbild der
Telekom auch auf Beschwerden und Fragen reagiert werden soll. Für Vollmar
ist der Start mit Twitter ein "Strategischer Einstieg" der Telekom gewesen:
"Twitter ist schneller und gezielter in der Kommunikation, erzeugt schnell
Reichweite und war in der reduzierten Form gut, um den Kundenservice über
Social Media erstmal zu testen."
Im Netz stößt die Aktion der Bahn bisher auf viel Sympathie, weil sich
viele freuen, einen Adressaten für ihre Beschwerden zu haben. Und auch die
Skeptiker freuen sich, und zwar auf eine umfassende Dokumentation der
DB-Unannehmlichkeiten.
Denn über die Bahn zu schimpfen, gehört zur Twitter-Folklore wie
Kaffee-Statusmeldungen: Angesichts der vielen, vielen Tweets, die
S-Bahn-Chaos in Berlin, Klimaanlagenausfälle und Verspätungen bisher
produziert haben, ist es sehr wahrscheinlich, dass das Team von Torsten,
Marlen und Melanie bald Zuwachs bekommt.
8 Jun 2011
## LINKS
[1] http://twitter.com/#!/search/db_bahn
[2] http://www.bahn.de/dbbahn/view/twitter-team.shtml
[3] http://twitter.com/#!/search/Opel_Service_DE
[4] http://twitter.com/#!/search/Telekom_hilft
## AUTOREN
Frédéric Valin
## TAGS
Deutsche Bahn
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