<- [ Eko Magazine 3 Revange ] ----- [ La Venganza del Oso Arturo.... ] ->
<----- [ Polos #Ezkracho ] ------------ {
[email protected] } ------>
<---------------------------- [ IVR ] ---------------------------------->
=============
Introduccion:
=============
IVR (Interactive Voice Response), quizas muchos no lo conozcan por
estas siglas, pero la tecnologia IVR estan en esos " bichitos" con
los cuales nos comunicacamos cada vez que llamamos a una empresa,
banco, nuestra proveedora de telefonia, etc. y nos atienden con
un mensaje de bienvenida y un menu de opciones a nuestra dispocicion.
Este sistema permite el reconocmiento de voz, pulso y tonos.
Generalmente se basa en mensajes pre-grabados, y ademas el IVR
permite que el usuarios pueda acceder y consultar sus bases de datos.
(Ej: factura tel., etc)
==========================
Requerimientos - Opciones:
==========================
El IVR necesita para correr adecuadamente un Pentium II 300 mhz, y
entre los componentes "no convencionales" se encuentran Discos
Espejados SCSI, Doble Fuente, 3 Ventiladores, Sistema modular para
baja y Alta capacidad, que permitan conexion a troncales digitales E1.
Respecto a Software, IVR corre tanto en un WinNT 4.0 como en UNIX,
en el caso de un Unix se necesita mantener una compatibilidad con
algunas aplicaciones del NT, Lenguage C++ y conectividad con bases
de datos via ODBC.
Entre algunas de las opciones, que despues veremos mas abajo se
encuentran la de Casilla de Correo de Voz, Servicio de Fax, etc.
Tengan en cuenta que cada ingreso al IVR genera un "ticket" donde
queda grabado el tipo de transaccion, numero discado, permanencia, etc.
Estos pueden enlazarse con Excell, Access, etc. y crear informes de
acceso.
=============
Aplicaciones:
=============
* Cuantas veces hemos levantado el tubo y escuchado el famoso:
*******************************************************************
* TELEFONICA/TELECOM LE INFORMA QUE SU FACTURA NO HA SIDO ABONADA *
* AL DIA DE LA FECHA... BLA BLA BLA.... //Suck my dick?. *
*******************************************************************
Uds se pensaban que un senor de corbata llamaba a cada uno y les ponia
el mensaje? NO!.
El IVR cuenta con la opcion de Discador Automatico, el cual obtiene
de una lista el numero a los que debe marcar, y trasmite el mensaje
configurado.
Tambien se suelte utilizar para encuestas, etc, ya que el Discador
Automatico permite, si asi fue configurado, la entrada de datos del
usuarios.
Ademas se puede seleccionar a una franja horaria Programable,
aunque suele fallar, o nunca recibieron el mensaje anterior a las
23-24 hs? :-)
[-] Otra de sus opciones es la de solicitar Autorizacion de una compra
a traves de una Tarjeta de Credito.
Una vez que obtiene los datos requeridos, los envio al host que
esta conectado (si esta en modo on-line) para verificar, y recibe,
o bien el numero de autorizacion y unos codigos de error.
("Tarjeta Vencida" ,etc)
Esta opcion guarda un log con estadisticas, llamados, etc.
[-] Atencion Bancaria, utilizado en banco Galicia, Rio, etc.
Permite que el usuario tenga informacion al respecto de su cuenta,
transacciones, etc.
Por default admite hasta 4 llamadas simultaneas.
Una de las formas de obtener los datos, es que el IVR este en modo
on-line con la central, que la central le transfiera datos
periodicamente al IVR y este trabaje en Off-line, etc.
Permite la integracion de tcp/ip.
Tambien genera logs.
======================
Configuracion del IVR:
======================
Lo principal antes de configurar un IVR es conocer la cantidad estimada
de puertos que necesitaremos para poder "atender" hasta en los
momentos mas criticos.
B x c(minutos)
Formula: Puertos = ---------------------------- =
60 (minutos)
B -> Horas Pico
B = cantidad de llamadas * 0,3 --->
Se estima que el 30% de las llamadas se
realizan en horas pico.
* Tener en cuenta si vamos a utilizar ademas, vinculos analogicos o
digitales.
* Determinar la preferencia de entrada del usuarios (tono, pulso, etc).
* Determinar el servicio:
- Banca Telefonica.
- Call center.
- Encuestador.
- Solic. Turnos.
- Etc.
* Tipo de conexion:
- On Line : Los datos se piden en "tiempo
real" , el IVR lee la informacion recivida
al usuarios.
- Offline: - Totalmente desvinculado (carga
via diskettes, etc).
- Actualizaciones periodicas con
el host.
=======================================
Sofware para su utilizacion/desarrollo:
=======================================
Existe un paquete de software disenado para desarrollar aplicaciones
para este y otros tipos de tecnologias.
Este soft se llama EASE, y se puede encontrar en version 32 bits
(Win NT) y 16 bits.
Incluye un lenguaje de bajo nivel llamado SPL (Scenario Programming
Language) y soporte DLL.
Con estas herramientas, podemos como dice el soft, darle voz a
nuetros datos, y sirve para clear aplicaciones tanto para maquinas
de fax, como para IVR, etc.
El proceso para desarrollar no es dificil, ya que nos vamos guiando
por una especie de toolbar, para finalizar en 9 pasos. Esta toolbar
nos indica que tipo de telefono vamos a usar, si vamos a tener una
base de datos, si es necesario conectarse a un host, etc.
Tambien posee un analizador de codigo para detectar errores e inclusive
un "tester", que simula llamadas reales y asegurarnos de que el
programa anda bien.
Caracteristicas:
- Acceso a base de datos.
- Soporta FAX.
- Conectividad con algun host.
- EASE switching.
- soporte para ISDN & E1.
========
Precios:
========
(Precios aproximados)
- IVR - Paquete 1 BASICO SMALL sin *CTI(1) $ 16.800
- IVR - Paquete 4 Basico LARGE sin *CTI(1) $ 28.700
- Ampliacion 4 recursos de FAX $ 3.870
===========
Conclusion:
===========
Son tantas las tecnologias que se utilizan en las empresas, que no
nos alcanza una e-zine para describirlas, pero es bueno tener en
cuenta como funcionan y para que sirven, asi tambien para saber con
que nos enfrentamos cada vez que llamamos y nos atiene esa dulce voz ...
"Bienvenidos a XXXXXX ..." Chanananananan NANANA (musica de X-files).
Para conocer acerca de su implementacion con los T-Framework Genesys
leer el texto acerca de modulos genesys en la e-zine
(1) Ver nota acerca de modulos Genesys en la revista
<$[ Eko Magazine 3 Revange EOF. ]$>
<$$[ IVR ]$$>
