# taz.de -- Warteschlangen vor Hamburger Kundenzentren: Ausweis nur mit Wartezeit

	# taz.de -- Warteschlangen vor Hamburger Kundenzentren: Ausweis nur mit Warteze…

	> Die Stadt hat in den Bürgerämtern zwar neue Stellen besetzt, Termine gibt
	> es trotzdem keine.

	Bild: Lange Schlange vor einem Berliner Bezirksamt: In Hamburg kriegt man monat…

	HAMBURG taz \| Hinter den Theken sind die MitarbeiterInnen überlastet, der
	Krankenstand ist hoch. Vor den Theken beschweren sich die BürgerInnen über
	lange Wartezeiten und Verzögerungen ihrer Termine. Wer einen neuen
	Personalausweis, Pass oder andere offizielle Dokumente braucht, muss früher
	oder später zum Bezirksamt. Und dann wird gewartet.

	„Die Terminlage ist nach wie vor sehr angespannt“, sagt Rudolf Klüver,
	Landesvorsitzender des Deutschen Beamtenbundes (DBB) – einer
	Interessenvertretung für Beamte. Dabei hatte die Stadt schon 2014 die
	Onlineterminvergabe eingeführt, um für kürzere Wartezeiten und schnellere
	Bearbeitung zu sorgen. Aber auch damit bekommt man heute frühstens einen
	Termin in zwei Monaten bei einem Bezirksamt. In vielen Kundenzentren sind
	bereits alle Termine belegt.

	Klüver kritisiert, das Onlinemanagement sei nicht hinreichend koordiniert.
	Statt zu kürzeren Wartezeiten, führe es zu zusätzlicher Belastung der
	ohnehin überforderten MitarbeiterInnen.

	Eine ehemalige Bezirksamtsmitarbeiterin berichtete der taz, dass die
	Behörde alle potenziell möglichen Termine per Onlineportal vergibt.
	„Trotzdem kommt immer Spontankundschaft“, sagt die Ex-Mitarbeiterin, die
	anonym bleiben möchte. „Auf beiden Seiten der Theke wurden die Menschen
	außer Acht gelassen.“

	Das Problem liege ausschließlich im Personalmangel, sagt Klüver. Seit
	biometrische Daten, wie Fingerabdrücke, erhoben würden, habe sich die
	Bearbeitungszeit von Personalausweisen verdoppelt. „Bei der Umstellung ist
	die Berechnung des höheren Personalbedarfs nicht mit eingeflossen.“

	Nachdem Anfang dieses Jahres rund ein Viertel der Stellen in Kundenzentren
	unbesetzt blieben, konnte das verfügbare Personal den Arbeitsaufwand nicht
	mehr bewältigen. Die Leiter der Bezirksämter haben sich damals bei Klüver
	gemeldet, um medienwirksam auf die Probleme hinzuweisen.

	„Die Bezirksämter sind sehenden Auges ins Verderben gelaufen“, sagt Klüve…
	Um Kosten zu sparen, hätten die Ämter frei gewordene Stellen teilweise ein
	halbes Jahr unbesetzt gelassen. „Im Sommer kam der große Aufschrei“, sagt
	er. Der DBB forderte den Senat auf, vakante Stellen umgehend zu besetzen.
	Jetzt sei das Personal da – und müsse ausgebildet werden. Dadurch
	verzögerten sich die Bearbeitungszeiten in den Kundenzentren wiederum. „Im
	Frühjahr 2017 können sie wieder Luft holen“, sagt Klüver.

	John Siegel, Professor für Wirtschafts- und Verwaltungswissenschaften, rät
	zur analytischen Untersuchung der Prozesse: „Die Bearbeitungszeit einzelner
	Dienste muss kalkuliert werden, um den jeweiligen Personalbedarf zu
	ermitteln.“ Dadurch könne bei kurzfristigem Mangel Personal aus anderen
	Bereichen eingesetzt werden. Die Finanzbehörde müsse sich mit den Personal-
	und Bezirksämtern zusammentun und die Gewerkschaften mit einbeziehen, um
	den Mangel nachhaltig zu bekämpfen.

	„Die Bedürfnisse der MitarbeiterInnen gehen oft unter, wenn ein Problem aus
	der Managementperspektive betrachtet wird“, sagt er. Weiterhin müsse der
	IT-Einsatz ausgebaut werden. Die papierlose Verwaltung komme nur schleppend
	voran.

	An potenziellem Nachwuchs mangelt es nicht – an der Hochschule für
	Angewandte Wissenschaften sei jeder Studienplatz im Fach Public Management
	überbucht: „Jedes Jahr bewerben sich über 1.000 NachwuchsbeamtInnen bei
	uns“, sagt Siegel.

	Neben dem hohen Arbeitsdruck hält DBB-Sprecher Klüver die geringe Bezahlung
	der BeamtInnen für problematisch. Die Bezirksämter seien auf einem guten
	Weg. „Aber es braucht nun 100 Prozent Personalausstattung, um die
	angespannte Lage bis 2017 zu entschärfen.“

	27 Sep 2016

	## AUTOREN

	Hannes Vater

	## ARTIKEL ZUM THEMA