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# taz.de -- „Eine positive Einstellung ist hilfreich“
> Ausbildung Heidi Mörtz ist Leiterin des Ausbildungsbürgeramts in
> Kreuzberg. Sie weiß, was Azubis heute mitbringen müssen und was die
> Arbeit besonders macht
Interview Franziska Maria Schade
taz: Frau Mörtz, hier im Ausbildungsbürgeramt können angehende
Verwaltungsfachangestellte praktische Erfahrungen sammeln. Welche?
Heidi Mörtz: An zwei Tagen in der Woche bedienen Auszubildende die Kunden.
An den anderen zwei Tagen übernehmen wir als Ausbilder den Betrieb und
arbeiten neue Kollegen für andere Bürgerämter ein. Freitags ist das
Bürgeramt geschlossen, da finden Teambesprechungen und Workshops für die
Auszubildenden statt.
Wer entscheidet sich für eine Ausbildung zum Verwaltungsfachangestellten?
Unsere aktuellen Auszubildenden sind zwischen 16 und 34 Jahre alt. Wir
haben zwei Frauen dabei, die schon eine abgeschlossene Ausbildung haben,
aber auch Auszubildende, die direkt von der Schule kommen. Einige haben
einen mittleren Schulabschluss, andere Abitur. Manche haben auch schon ein
Studium angefangen und wieder abgebrochen oder machen die Ausbildung als
Vorbereitung auf ein Studium. Wie für die Bezirksverwaltung typisch, sind
es mehr Frauen.
Welche Eigenschaften sollten Auszubildende mitbringen?
Hilfreich ist eine offene, positive Einstellung dem Bürger gegenüber.
Außerdem muss man in der Lage sein, klar zu kommunizieren oder es zu
lernen. Man muss sowieso gut lernen können. Es gibt ständig Neuerungen, zum
Beispiel an der Gesetzesgrundlage. Auch Mehrsprachigkeit ist von Vorteil,
wobei egal ist, welche Sprachen man spricht. Zu Kommunikation,
Konfliktmanagement und interkultureller Kompetenz haben wir gerade eine
Schulung gemacht.
Inwieweit ist Konfliktmanagement in der täglichen Arbeit ein großes Thema?
Hier kommt es seltener zu Auseinandersetzungen als in anderen
Bürgerämtern. Die Kunden kommen gerne hierher und finden es schön, von
jungen Leuten bedient zu werden. Vermutlich haben die Bürger für die
Auszubildenden mehr Verständnis, zumal den Azubis mehr Zeit für die
einzelnen Vorgänge zugestanden wird und vieles mit mehr Ruhe ablaufen kann.
Sollte es doch zu Problemen kommen, ist immer ein Ausbilder zur
Unterstützung da.
Die Azubis können die Ausbildung mitgestalten.
Ja, denn Ziel des Projekts ist es auch, die Ausbildung zu verbessern.
Früher machten die Auszubildenden mehr Hilfsarbeiten, auch Mitarbeiter ohne
Ausbilderschein durften ausbilden, ohne die pädagogische Kompetenz zu
haben. Bei uns ist der Praxisleiterschein oder die Absicht, diesen zu
machen, ein Muss.
Sie selbst sind Verwaltungsfachangestellte. Wie kamen Sie dazu?
Ich komme eigentlich aus der Hotellerie, aber weil das Geschäft nicht
besonders familienfreundlich ist, habe ich umgesattelt. Mein Beruf und
besonders die Arbeit mit den Auszubildenden macht mir Spaß. Es geht darum,
die richtigen Leute für die Arbeit zu begeistern. Wenn wir das schaffen und
hier motivierte Leute sitzen, die den Job gerne machen, verbessert das auch
das Bild der Bürgerämter.
Wie ist dieses Bild denn Ihrer Meinung nach?
Unabhängig davon, wie gut der Einzelne bedient wurde: Die Mehrheit hat ein
negatives Bild. Das ist oft nicht einmal auf sachliche Hintergründe wie
fehlendes Personal, sondern auf einzelne Personen bezogen. Wir erhalten
aber auch positive Rückmeldung, die bleibt dann meist im persönlichen
Gespräch und dringt nicht nach außen.
Was ist das Besondere an der Arbeit hier?
Das Besondere ist ganz klar der Umgang mit den Bürgern. Jeder Tag ist
anders, weil andere Menschen kommen. Hier kommen sehr viele Leute sehr kurz
nacheinander mit immer wieder anderen Anliegen. Durch die Terminvergabe
lässt sich das Publikum gut steuern, aber es sprechen immer Bürger mit
einem dringend Anliegen vor und bitten um Unterstützung. All dem gerecht zu
werden ist nicht immer einfach.
Und Sie müssen dabei immer freundlich bleiben.
Wir sind eine bürgerorientierte Verwaltung. Der Anspruch ist, ständig
freundlich und fachlich bei den Bürgern zu sein. Aber die Bürger sind
leider nicht immer freundlich. Besonders wenn man im Stress ist, ist das
dann deprimierend. Den Ansprüchen der Bürger und den rechtlichen Vorgaben
gerecht zu werden ist nicht immer einfach.
Frustriert Sie die teilweise negative Berichterstattung über Bürgerämter?
In den Artikeln stehen wahre Dinge, zum Beispiel zum Personalmangel. Das
stimmt, und dafür können wir hier vor Ort jedoch nichts. Aber wenn es
unfair wird, trifft uns das schon sehr. Es mag durchaus unfreundliche
Sachbearbeiter geben, aber das ist ja nicht die Masse.
11 Jul 2015
## AUTOREN
Franziska Maria Schade
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